電話応対

入社したての新人といえど、電話に出る時は会社の代表として受け答えする意識が大切です。間違った言葉づかいや対応で相手に不快な思いを与える事のないよう十分注意しましょう。

かけ方の基本

■取引先へかける時
事前に用件をまとめておきます。電話がつながったら、まず自分の会社名・部署名・名前を名乗り「いつもお世話になっております」や、朝であれば「おはようございます」などと簡単な挨拶をしてから、取り次いでもらいましょう。担当者が不明の場合は「○○の件でお電話させていただきました。ご担当の方はいらっしゃいますでしょうか？」と尋ねます。用件はポイントをおさえて話し、電話を切る際には「ありがとうございました」「失礼いたします」などの言葉を添えて静かに受話器を置きます。

■相手が不在の時
「何時頃にお戻りでしょうか？」と戻る時間を確かめ、その時間にかけ直す旨を伝えます。「折り返し本人から電話をさせましょうか？」と言われる場合もありますが、不在の相手が目上の方ならば「後ほど改めてお電話いたします」と言って、自分からかけ直しましょう。

■伝言を頼む時
相手に折り返し電話をかけてもらいたい場合は「恐れ入りますが、お戻りになりましたらお電話をくださるよう、お伝え願えませんでしょうか？」と言ってことづけます。伝言で事足りる場合は「恐れ入りますがご伝言をお願いできますか？」と前置きし、簡潔に用件を伝えます。最後に、相手の名前を聞いておく事を忘れないようにしましょう。

■かけ方のポイント
・出勤直後や退社直前の忙しい時間帯はできるだけ避ける
・かける前に用件をメモし、資料が必要ならばあらかじめ手元に用意しておく

受け方の基本

■電話を取り次ぐ時
取り次ぐ相手の名前を復唱して確認し、「少々お待ちください」と伝えて保留にしたあと本人に代わります。受話器ごと代わる場合は保留にせず、送話口を押さえて代わっても構いません。同姓の社員が複数いる場合は、取り次ぐ相手の部署や役職、下の名前を聞いて確認します。

■取次ぎ相手が不在の時
席をはずしている場合は「○○はただいま席をはずしておりますが…」などと伝え、「戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか？」と相手の意向を伺いましょう。外出している場合は「あいにく○○は外出しておりまして、6時には戻る予定ですが…」と不在である事と予定を伝え、「いかがいたしましょうか」と判断を相手に委ねましょう。相手が困っている様子ならば「お差支えなければ、ご用件を承りますが」と提案してみるのも良いでしょう。

■取次ぎ相手が電話中の時
「ただいま別の電話に出ておりまして…」などと相手にその旨を伝え、判断を仰ぎましょう。待ちますと言われたら「それでは、申し訳ありませんが少々お待ちください」と言って保留にし、取り次ぐ相手にメモを残しましょう。別の電話が長引いているようなら、再度出て「お待たせして申し訳ありません。電話が長引いておりますが、いかがいたしましょうか？」と再度意向を伺います。

■伝言を受ける時
必ずメモに用件を書き、漏れがないか最後に復唱して確認しましょう。聞き取れなかった事は「失礼ですが、もう一度お願いできますか？」と丁寧に聞き直しましょう。最後に「かしこまりました。○○に申し伝えます」と告げ、「私、○○と申します。」と用件を受けた自分の名前を伝えます。

■受け方のポイント
・受話器を取ったら「はい、○○株式会社です」とはっきり名乗る
・用件はメモをとりながら聞き、最後に復唱する
・取り次ぐ場合は誰から誰への電話なのか、しっかり聞いて迅速に